En AI-chatbot på hjemmesiden kan hjælpe besøgende med at finde svar i jeres indhold. I en webshop eller et internt system kan den også hente aktuelle oplysninger og hjælpe med konkrete opgaver. Med en skræddersyet løsning kan vi tilpasse både samtalen, designet og forbindelserne til jeres behov.
“Hjælper I med den hjemmeside, vi allerede har?” “Findes den her vare i en anden størrelse?” “Hvor finder jeg vores skabelon til tilbud?” Det er eksempler på spørgsmål, en chatbot kan hjælpe med.
AI har gjort det mere overkommeligt at udvikle en chatbot, der passer til virksomhedens egen hjemmeside og arbejdsgange. Vi kan bygge på eksisterende sprogmodeller og bruge AI i selve udviklingen. Det giver plads til at prioritere det, brugeren faktisk har brug for: relevante svar, et godt næste skridt og en oplevelse, der hænger sammen med resten af løsningen.
Jeg har selv bygget en chatbot til God Kommunikation. Den bruger indhold fra hjemmesiden og hjælper besøgende med at finde rundt i ydelser, artikler og eksempler på mit arbejde. Den er også et konkret udgangspunkt for at vise, hvad en skræddersyet chatbot kan – og hvordan den kan udvikles videre.
Tre opgaver, der kræver forskellige løsninger
To chatvinduer kan ligne hinanden og alligevel være bygget til helt forskellige opgaver. Det er nyttigt at skelne mellem tre ting:
- Finde og forklare viden. Chatbotten bruger eksempelvis sider, produktbeskrivelser eller vejledninger til at besvare et spørgsmål.
- Hente aktuelle oplysninger. Den slår eksempelvis lagerstatus, en ordre eller en ledig tid op i det relevante system.
- Udføre en handling. Den hjælper eksempelvis med at oprette en supportsag eller reservere et mødelokale.
En god første version kan løse én af opgaverne. En mere omfattende løsning kan kombinere dem. Forskellen ligger især i, hvilket indhold og hvilke funktioner chatbotten får adgang til.
En chatbot til hjemmesiden kan bruge jeres eksisterende indhold
Mange hjemmesider rummer allerede svarene. De er bare fordelt mellem ydelsessider, blogindlæg, cases og praktiske oplysninger. Besøgende kender heller ikke nødvendigvis de ord, virksomheden bruger i sin menu.
En chatbot kan lade dem spørge med deres egne ord. Først finder en søgning relevante tekster. Derefter får sprogmodellen udvalgte uddrag at formulere svaret ud fra. Metoden kaldes ofte RAG, som står for Retrieval-Augmented Generation. I praksis betyder det, at chatbotten slår op i jeres materiale, når den skal svare. Man behøver ikke træne sin egen sprogmodel.
Indholdet kan hentes ved at gennemgå hjemmesidens offentlige sider. Med en tilpasset integration kan vi også hente det direkte fra CMS’et og tage højde for de felter og indholdstyper, I bruger. En case kan eksempelvis have oplysninger om opgaven og løsningen i særskilte felter. Det er værdifuld viden, selv om den ligger anderledes end et almindeligt blogindlæg.
Den kobling gør det muligt at vedligeholde indholdet dér, hvor redaktøren allerede arbejder. Vi kan styre, hvad der kommer med i søgningen, hvordan ændringer bliver indlæst, og hvilke sider brugeren får anbefalet. Et kort svar og et link til den rigtige side kan være en stor del af opgaven.
Chatbot til webshop: Produktvejledning og aktuelle data
Forestil jer en kunde, der spørger efter en jakke til cykelturen i regnvejr. Produktbeskrivelser og en størrelsesguide kan hjælpe med at finde relevante muligheder. Hvis kunden derefter spørger, om jakken findes i størrelse medium, skal svaret bygge på shoppens aktuelle lagerdata.
Her bliver chatbotten koblet til webshoppen gennem dens systemforbindelser, ofte kaldet API’er. Vi kan vælge de oplysninger, den må hente, og vise dem i en form, der passer til samtalen: produkter, varianter, priser og links til køb. Udvalget skal komme fra det faktiske katalog.
“Hvor er min ordre?” er en anden type spørgsmål. Det kræver, at løsningen kan kontrollere kundens adgang til netop den ordre. Platforme som Shopify har særskilte muligheder for kundeautentificering og opslag i ordredata. En kundes ordrenummer skal ikke i sig selv give adgang til private oplysninger.
En skræddersyet chatbot giver især mening, når rådgivningen skal passe til bestemte produkter eller et særligt købsforløb. Det kan være reservedele, der skal passe til en bestemt maskine, eller varer med tilvalg, som afhænger af hinanden. Så kan vi forbinde spørgsmålene med shoppens regler og data og lade kunden afslutte købet i det kendte checkout.
I andre systemer: Fra spørgsmål til næste skridt
På et intranet kan en medarbejder få hjælp til at finde en vejledning eller den rette kontaktperson. Den samme samtale kan føre videre til en formular eller en opgave i et andet system. Det er en naturlig forlængelse af tanken om et intranet, der samler svar og handlinger.
En mulig løsning kunne hjælpe en medarbejder med at beskrive et IT-problem, foreslå en relevant vejledning og oprette en supportsag, hvis problemet fortsætter. Medarbejderen ser og godkender beskrivelsen, før den bliver sendt. Supporten modtager oplysningerne i sit eksisterende system.
For interne løsninger skal adgangen følge den person, der er logget ind. Chatbotten må kun hente de dokumenter og udføre de handlinger, vedkommende har ret til. Den kontrol skal ligge i integrationen og de bagvedliggende systemer. En instruktion til AI’en om at “passe på oplysningerne” er ikke en adgangskontrol.
Byg på eksisterende teknologi – og tilpas det, der betyder noget
Der findes færdige chatbotløsninger med funktioner til vidensbaser, kundeservice og overdragelse til en medarbejder. Har I allerede en supportplatform, kan dens chatbot være en praktisk udvidelse. Standardsystemer kan også have gode muligheder for tilpasning.
Når vi bygger en chatbot til jeres virksomhed, kan vi prioritere præcis de dele, der betyder noget hos jer. Vi kan bestemme, hvordan indholdet bliver udvalgt, hvordan svar og anbefalinger præsenteres, og hvad der skal ske efter et spørgsmål. Chatten kan indgå i hjemmesidens design og i jeres eksisterende måde at arbejde på.
Det kan være et WordPress-plugin, en funktion i en kundeportal eller en integration i et internt system. Sprogmodellen kan stadig komme fra en etableret leverandør. Det samme gælder login, søgning og andre dele af løsningen. I vores arbejde med apps og specialudvikling bygger vi forbindelserne og den oplevelse, der samler dem omkring jeres opgave.
Vi kan også kombinere frie spørgsmål med faste valg og forløb. AI kan hjælpe med at forstå, hvad brugeren ønsker, mens bestemte trin følger faste regler. Ved en booking er det eksempelvis systemet, der kontrollerer ledige tider og gemmer reservationen. Den kombination gør det muligt at give en fri samtale en tydelig retning.
AI gør en skræddersyet chatbot mere overkommelig
I mit udviklingsarbejde bruger jeg AI til blandt andet kode, test og løbende tilpasninger. Det gør det lettere at komme frem til en fungerende første version og afprøve konkrete spørgsmål og arbejdsgange tidligt.
Min erfaring med hjemmesider, indhold og integrationer bruger jeg til at vælge, hvad der skal bygges, og vurdere, om det fungerer i sammenhæng. Finder chatbotten den rigtige side? Er svaret forståeligt? Kan man komme videre? Og kan en redaktør vedligeholde indholdet bagefter?
En afgrænset chatbot behøver derfor ikke begynde som et stort udviklingsprojekt. Vi kan starte med at hjælpe besøgende med ét område af hjemmesiden og udvide på baggrund af brugen. Det er samme arbejdsform, jeg beskriver i artiklen om standardværktøjer og specialudvikling.
Der er stadig udgifter til udvikling, modelbrug, drift og vedligeholdelse. Til gengæld kan omfanget holdes tæt på den opgave, I ønsker løst, og næste ændring kan tage udgangspunkt i jeres behov. AI gør det praktiske udviklingsarbejde lettere; erfaringen hjælper med at få en brugbar løsning ud af det.
Brug spørgsmålene til at forbedre indhold og produkter
Samtalerne kan også give jer viden om, hvad kunder og medarbejdere savner eller er i tvivl om. Statistik kan vise, hvor ofte chatten bliver brugt, hvor den mangler relevante svar, og hvilke anbefalinger brugerne klikker på. Spørgsmålene kan hjælpe med at forklare, hvad der ligger bag tallene.
AI kan hjælpe med at samle forskellige formuleringer i fælles temaer, finde tilbagevendende behov og foreslå forbedringer. En analyse kunne eksempelvis pege på:
- Indhold, der mangler eller er svært at finde. Mange spørgsmål om vedligeholdelse kan give anledning til en bedre vejledning eller mere synlige oplysninger på produktsiden.
- Ønsker til produkter og ydelser. Gentagne spørgsmål om en bestemt størrelse, en integration eller en service kan give idéer til at udvikle tilbuddet.
- Arbejdsgange, der skaber tvivl. Hvis medarbejdere ofte spørger om det samme trin i en opgave, kan både vejledningen og selve forløbet være værd at forbedre.
Vi kan tilpasse jeres chatbot til at samle indsigterne i en fast oversigt med temaer, optalte forekomster, udvalgte eksempler og forslag til næste skridt. AI kan sammenholde spørgsmålene med det eksisterende indhold og hjælpe med et udkast til en ny forklaring. Vi vælger samtidig, hvilke oplysninger der skal gemmes og analyseres, og hvordan eventuelle personoplysninger håndteres.
Forslagene skal vurderes sammen med jeres øvrige viden. Et manglende svar kan skyldes søgningen, og et produktønske er et signal, der kan undersøges nærmere. Chatbrugerne repræsenterer heller ikke nødvendigvis alle kunder. I kan prioritere en ændring og derefter følge, om brugerne får lettere ved at finde svar eller komme videre.
Sådan har jeg bygget min chatbot til WordPress
Min chatbot er bygget som et WordPress-plugin og videreudviklet fra en indholdsguide, jeg allerede havde lavet. Første opgave er at hjælpe besøgende med at finde relevant viden og få overblik over, hvad jeg kan hjælpe med.
Pluginet har et søgeindeks med udvalgt offentligt indhold. Den nuværende søgning bruger blandt andet ord, synonymer, titler og emner til at finde relevante kilder. Herefter sendes spørgsmålet og uddrag fra kilderne til OdinCore, som formulerer svaret. Chatbotten kan også bruge de seneste beskeder til at forstå et opfølgende spørgsmål.
Svarene ledsages af kort med links til indholdet. Hjemmesidens egen kode vælger de links. Hvis søgningen ikke finder tilstrækkeligt relevante kilder, viser den en fast besked og mulighed for at gå videre til kontakt, uden at bede sprogmodellen om et svar. Det begrænser unødige gæt, men svar med kilder kan stadig indeholde fejl.
Tekster og indstillinger redigeres i WordPress. Samtalen kan følge med, når den besøgende går til en anden side i samme browserfane, og jeg kan vælge, om chatvinduet skal forblive åbent efter et klik. Jeg har også justeret mobiloplevelsen, så tastaturet først åbner, når brugeren selv vælger skrivefeltet. Den slags detaljer betyder noget for, om chatten er rar at bruge.
Den offentlige chatbot hjælper med indhold og henviser videre. Den booker ikke møder eller sender henvendelser på brugerens vegne. Min personlige AI-hjælp til blogarbejdet er en anden integration med adgang til at oprette kladder. De to løsninger har forskellige opgaver og rettigheder.
Det kunne jeg finde på at bygge videre på
Næste versioner kan tage udgangspunkt i de spørgsmål, chatbotten får svært ved at besvare, og i det, besøgende forsøger at gøre. Her er fire muligheder, jeg kunne finde på at arbejde med:
- Bedre forståelse af forskellige formuleringer. Jeg kunne supplere den nuværende søgning med søgning efter betydning, så flere spørgsmål finder relevant indhold, selv når de bruger andre ord end hjemmesiden.
- Viden om den side, brugeren står på. Et spørgsmål som “kan du lave noget lignende?” kunne tage udgangspunkt i den case, den besøgende læser.
- En bedre overgang til personlig kontakt. Chatbotten kunne foreslå en kort opsummering, som brugeren retter og godkender, før den sendes sammen med en henvendelse.
- En AI-baseret oversigt over spørgsmål og behov. Jeg kunne tilføje en løbende analyse af de gemte spørgsmål med tilbagevendende temaer og forslag til bedre indhold eller udvikling af mine ydelser. Forslagene skulle kunne spores tilbage til de spørgsmål, de bygger på, så jeg kan vurdere dem og vælge, hvad jeg vil arbejde videre med.
For en webshop eller et internt system kunne næste skridt i stedet være et afgrænset opslag eller en handling. Hver forbindelse skal bygges til den konkrete opgave og afprøves med de rettigheder, brugeren har.
Begynd med noget, jeres brugere har brug for
Jeres egen chatbot kan vokse i takt med hjemmesiden og virksomheden. Vi kan begynde med et område, hvor besøgende ofte leder efter svar, og bygge en første version, som virker med jeres indhold og design.
Så har vi noget konkret at forbedre: svarene, søgningen og vejen videre. Samtidig kan spørgsmålene give idéer til bedre indhold, produkter og arbejdsgange. På den måde kan chatbotten både hjælpe brugerne her og nu og bidrage til den videre udvikling.